menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar organisasi

A.      Konsep – Konsep Pelayanan Prima

1.       Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha – usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

2.      Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.

a.       Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b.      Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c.       Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d.      Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.

e.       Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f.       Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

g.      Untuk mempertahankan pelanggan.

3.      Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

a.       Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

b.      Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c.       Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d.      Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

e.       Memenangkan persaingan pasar.

f.       Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

g.      Memberikan keuntungan pada perusahaan.

4.      Konsep Dasar Pelayanan Prima

A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.

·               Rasa memiliki terhadap perusahaan.

·               Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.

·               Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

·               Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang atau kelompok secara optimal.

·         Kemampuan diri

Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang pekerjaannya.

·         Penampilan

Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.

1)      Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi.

Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai berikut.

a)      Penampilan serasi dengan berhias diri

b)      Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik

c)      Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik

2)      Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu

a)      Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat

b)      Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan

c)      Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

3)      Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal ini untuk menjaga dan memelihara kelangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah sebagai berikut.

a)      Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.

b)      Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.

c)      Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.

d)     Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.

e)      Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.

f)       Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan.

B.     Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.

Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktuvitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.

Ruang lingkup konsep perhatian mencakup 3 hal, yaitu:

1)      Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan.

·         Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.

·         Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa yang diutarakannya.

·         Hindari perdebatan dengan pelanggan.

·         Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.

·         Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang ditawarkan/dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa barang/produk.

·         Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai barang/produk yang dijual.

2)      Mengamati perilaku pelanggan (observing)

Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah strategis.

Berikut ini adalah beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925).

a)      Pelanggan tipe piknis

Ciri-cirinya:

·         Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek.

·         Muka/wajah bulat lebar.

·         Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.

Cara menghadapinya:

·         Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya.

·         Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya.

·         Hindari perbedaan atau bersikap konfrontasi.

b)      Pelanggan tipe leptosom

Ciri-cirinya:

·         Bentuk tubuh agak kecil dan lemah.

·         Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.

·         Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.

Cara menghadapinya:

·         Menghormati pelanggan layaknya seorang raja.

·         Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.

·         Turuti saja kemauan dan perintahnya.

c)      Pelanggan tipe atletis

Ciri-cirinya:

·         Bentuk tubuh kokoh dan berotot.

·         Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang.

·         Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.

·         Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain.

Cara menghadapinya:

·         Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat.

·         Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.

·         Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru.

·         Tetap sabar dalam melayaninya.

3)      Berpikir (thinking)

Berpikir merupakan kemampuan menghubungkan satu hal dengan hal lain untuk mengambil suatu kesimpulan dalam memutuskan suatu tindakan yang tepat. Setelah anda mempunyai informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya, anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan tersebut,sehingga pelanggan merasa terlayani dengan baik dan termotivasi untuk membeli.

4)      Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut:

·         Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan.

·         Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan menghargai kepentingannya.

·         Menampung keluhan pelanggan dengan memantau dan mencatat semua permasalahan pelanggan, kemudian menindak lanjuti keluhan tersebut.

·         Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejajar dengan perusahaan.

C.    Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Untuk dapat melakukan tindakan nyata, beberapa konsep tindakan pelaynan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut.

1)      Mencatat pesanan pelanggan

Setiap pesanan dari pelanggan harus dicatat dengan lengkap meliputi jenis/model barang, harga, jumlah barang, dan kapan waktu pengiriman.

Berikut ini beberapa usaha yang dapat dilakukan untuk mendapatkan pesanan barang dari pelanggan.

2)      Mencatat kebutuhan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan mencakup objek si pelanggan, yaitu mengenai sifat dan tingkat konsumsi, kebiasaan, dan kapanpelanggan mengkonsumsi barang tersebut.

a)      Sifat dan tingkat konsumsi

Sifat dan tingkat konsumsi pelanggan mencakup:

·Jenis pelayanan apa saja yang paling disukai pelanggan,

·Apakah pelanggan lebih menyukai barang tahan lama atau tidak tahan lama,

·Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit.

b)      Kebiasaan

Kebiasaan-kebiasaan pelanggan dalam mengkonsumsi barang mencakup:

·         Barang-barang apa saja yang sering atau kadang-kadang dibeli pelanggan,

·         Apakah jenis/merek, kualitas, atau harga barang yang sering diperhatikan pelanggan dalam membeli pelanggan,

·         Ada atau tdakkah pelanggan yang hanya menginginkan varang bersifat khusus, biasanya dilihat dari kualitas, merek, atau ketersediaan.

c)      Kapan pelanggan mengkonsumsi

Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:

·         Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya.

·         Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu.

3)      Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal berikut ini:

a)      Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan.

b)      Kapan waktu pengiriman barang dilakukan.

c)      Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakan barang.

d)     Bagaimana cara pembayarannya: uang tunai, transfer, atau cek/giro.

e)      Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli.

4)      Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila anda telah mampu menyediakan dan mengirimkan pesanan kepada pelanggan.

Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain:

·         Menambah pelanggan baru

·         Menambah pelanggan tetap

·         Menambah jumlah penjualan

Kebutuhan-kebutuhan lainnya yang sering diharapkan pelanggan adalah sbb:

·         Kebutuhan terhadap potongan harga

·         Kebutuhan terhadap penurunan harga

·         Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada

·         Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.

5)      Memberikan layanan purna jual

Layanan purna jual yaitu pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuan memberikan layanan purna jual adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.

6)      Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali

Pelayanan yang baik merupakan aset perusahaan. Petugas pelayanan harus senantiasa menunjukkan sikap santun, sabar, percaya diri dalam menghadapi sifat,tingkah laku, dan karakter pelanggan. Dalam setiap kegiatam jual beli yang sudah dilaksanakan, satu hal yang harus diperhatikan dan jangan sampai dilupakan,yaitu pernyataan terima kasih. Hal ini penting, karena sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan petugas pelayanan.